Prestation 04 · nouveau
Gestion de crise et e-réputation
Quand ce qu'on lit sur vous en ligne ne ressemble plus à votre travail.
En bref
Cette prestation s'adresse aux entreprises dont l'image en ligne s'est dégradée : vague de commentaires négatifs, bad buzz, avis en chute, ou page laissée à l'abandon pendant des mois.
Le travail se fait en trois temps : état des lieux de ce qui se dit réellement, réponses publiques avec la bonne tonalité, puis reconstruction d'une présence saine dans la durée.
Je ne fais pas supprimer d'avis sincères : c'est illégal et ça ne marche pas.
Les trois situations que je traite
Elles n'ont pas la même urgence, et elles ne se traitent pas de la même façon.
La crise chaude
Une publication, une réclamation ou une polémique locale prend de l'ampleur en quelques heures. Chaque heure compte, et chaque réponse maladroite ajoute du carburant.
Priorité : arrêter l'hémorragie avant de communiquer.
L'érosion lente
Pas de scandale, mais une note qui descend, quelques avis négatifs jamais traités, des commentaires sans réponse depuis un an. Le visiteur, lui, ne voit que ça.
Le cas le plus courant. Le plus réparable aussi.
L'abandon
Une page créée il y a trois ans, deux publications, plus rien depuis. Un client qui tombe dessus se demande sincèrement si l'entreprise existe encore.
Souvent plus nuisible que de n'avoir aucune page.
Comment j'interviens
L'état des lieux
Ce qui se dit, où, depuis quand, et par qui. Vos commentaires, vos messages privés, vos avis, et ce qui remonte quand on cherche le nom de votre entreprise. Souvent, la réalité est différente de ce que vous craigniez, dans un sens comme dans l'autre.
Premier livrable, avant toute prise de parole.
La réponse
On décide ensemble de ce qui mérite une réponse publique, de ce qui se règle en privé, et de ce qu'il faut laisser vivre. J'écris les réponses, vous les validez. Rien ne part sans votre accord.
La règle : court, factuel, jamais sur la défensive.
La reconstruction
Une image ne se répare pas par un communiqué, mais par des mois de publications qui montrent le travail réel. On remet en place un rythme tenable et une ligne claire. C'est là que la gestion de crise rejoint la gestion mensuelle.
Se compte en mois, pas en jours.
Ce que je ne ferai pas
Faire supprimer des avis sincères. C'est impossible légalement, et les prestataires qui le promettent vendent du vent.
Publier de faux avis positifs pour noyer les négatifs. C'est une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée, et les plateformes la détectent.
Vous conseiller de supprimer les commentaires gênants. C'est le réflexe le plus répandu et le plus contre-productif : la personne revient, en colère, avec une capture d'écran.
Questions fréquentes
Pouvez-vous faire supprimer les avis négatifs ?
Non, et personne ne le peut légalement quand l'avis est sincère. Un avis mensonger, diffamatoire ou publié par quelqu'un qui n'a jamais été client peut être signalé à la plateforme, et c'est une démarche que je peux préparer avec vous. Mais un client mécontent qui raconte ce qu'il a vécu a le droit de le faire. Toute personne qui vous promet de « nettoyer » vos avis vous vend soit une illusion, soit une pratique illégale.
Faut-il répondre à un commentaire négatif ?
Presque toujours, oui, et c'est là que la plupart des entreprises aggravent leur cas. Répondre à chaud, se justifier longuement, ou pire, supprimer le commentaire, fait généralement plus de dégâts que le commentaire lui-même. Une réponse courte, factuelle, publique, qui propose de continuer en privé, désamorce dans la grande majorité des cas.
Mon entreprise n'a pas eu de bad buzz, juste une page abandonnée. C'est concerné ?
Oui. Une page laissée à l'abandon depuis deux ans envoie un signal désastreux : le visiteur se demande si vous existez encore. C'est le cas le plus fréquent, et le plus simple à redresser.
Combien de temps faut-il pour redresser une image ?
Plus longtemps qu'il n'en a fallu pour l'abîmer. La phase d'urgence (arrêter l'hémorragie, répondre correctement) se joue en quelques jours. La reconstruction se compte en mois. Je ne peux garantir aucun résultat chiffré : je suis tenue à une obligation de moyens, et une partie de ce qui se dit sur vous ne dépend ni de vous ni de moi.
C'est confidentiel ?
Oui. Je m'engage à conserver confidentielles toutes les informations non publiques échangées pendant la mission, et je n'utiliserai pas votre nom en portfolio si vous vous y opposez par écrit : un simple email suffit.
Intervenez-vous en urgence, le week-end ?
Mes horaires habituels sont du lundi au vendredi, 9h à 18h. Pour une situation qui évolue vite, une option d'astreinte peut être prévue au devis. Dites-le-moi dès le premier appel si le sujet est brûlant.